Informationsdienst Wissenschaft - idw - Pressemitteilung
Munich Business School, Martin Fiedler, 22.09.2010 10:03CRM-Experten sehen Social Media als Servicekanal der ZukunftSocial Media bieten die größten Entwicklungsmöglichkeiten und gleichzeitig
das größte unerschlossene Potenzial in der Kommunikation von Unternehmen
mit ihren Kunden. Das ist das Ergebnis einer gemeinsamen Erhebung der
Munich Business School und der ICT-Management-Beratung Detecon, bei der
Kundenbeziehungs-Experten aus ganz Deutschland befragt wurden.
Übereinstimmend mit den Erwartungen der Befragten aus geht Detecon davon
aus, dass deutsche Unternehmen schon 2015 branchenübergreifend
durchschnittlich 25 Prozent ihres Kontaktvolumens in der
Kundenkommunikation über Social Media und web-basierte Self Services
abbilden werden.Ausgangspunkt der Studie "Kundenservice der Zukunft" war die Tatsache,
dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien
verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und
selbstständig in Anspruch zu nehmen. "Kunden wollen autonom entscheiden,
wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten",
sagt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School.
Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer
härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.Jutta Funk, Detecon Beraterin und eine der Autorinnen der Studie sieht
zwei Entwicklungen, die vorangetrieben werden sollten, um diese
Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den
Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als
Kommunikationskanal. "Empfehlenswert sind daher Angebote wie
bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente
Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf
servicespezifische Fragen erleichtern", sagt Jutta Funk"Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch
interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen
Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen",
ergänzt Andreas Penkert, Senior Consultant bei Detecon. "Kundenforen bei
Facebook oder LinkedIn fördern den Austausch der Verbraucher und bieten
Unternehmen die Möglichkeit, diesen zu moderieren."Den Teilnehmern der Detecon-Studie zufolge lohnt sich der Weg in die
sozialen Medien: Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie
geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen
über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu drei Viertell
der Experten (73 Prozent). Kundenfeedback würde weitreichender generiert
und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen
81 Prozent. "Web 2.0-Tools ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren
und den Serviceprozess gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten", erklärt
Professor Dr. Carsten Rennhak."Allerdings verlagert sich durch Social Media die Kommunikation von einer
One-to-One-Beziehung hin zum Many-to-Many-Netzwerk", sagt Johanna
Schlereth, eine Autorin der Studie und Detecon-Beraterin in den USA. Ihre
Empfehlung: "Um den Kundenservice mit Social Media in gesättigten
Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, sollten daher
Spielregeln für die Kommunikation aufgesetzt und die Aktivitäten im Netz
gemonitort werden."Die Studie "Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services
zur neuen Autonomie des Kunden" steht unter
<www.detecon.com/kundenservice> kostenlos zum Download zur Verfügung.
Arten der Pressemitteilung:
Forschungsergebnisse
KooperationenSachgebiete:
Informationstechnik
Medien- und Kommunikationswissenschaften
WirtschaftWeitere Informationen finden Sie unter
http://www.munich-business-school.de
http://www.detecon.de
http://www.detecon.com/kundenservice Download der Studie
Die gesamte Pressemitteilung erhalten Sie unter:
http://idw-online.de/pages/de/news387475 Kontaktdaten zum Absender der Pressemitteilung stehen unter:
http://idw-online.de/pages/de/institution949
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